クレームはチャンス(アジキチブログ)

ルワンダはキガリよりこんにちは!アジアンキッチンの唐渡です。

10月の状況

10月も末に近づいてきました。
ルワンダのコロナの状況ですが、最近は新規感染者は1桁台の日が続き、あまり不安を感じません。
が、ヨーロッパが大変なことになっていますね。
ルワンダと直通便のあるベルギーでもついに第二波宣言が出てしまい、日本とは比べものにならない新規感染者数、死亡者数が日々出ています。
前回のように、ヨーロッパの流行の後にルワンダでも流行しないことを願うのみです。

さて、前回の記事にも書いたように、9月は初旬まで、19時以降外出禁止となっていました。
後半が盛り返した感覚があったがゆえ、月締めの数字を見てちょっとガッカリ……やはり初旬の規制の影響は大きかった。

10月は、いい感じです!
雨季にも突入しており、通常雨季は売上が落ちますが、それでも9月よりもかなり数字としてはいいです
少しずつ戻ってきた常連さんや、密かに新しく着任した人で早速気に入ってくださった方も見受けられます。
嬉しい限りです。

テーブルの上板を少しずつリニューアルしています!友人が写真にロゴを入れてくれました☆

ミスの報告

先日、こんなことがありました。
22時以降の外出は禁止なので(厳格です。本当に警察に捕まります)、21時に営業終了、スタッフは22時前までに撤収、としています。
大体いつも売上報告が21時半頃来るのですが、22時を回った頃に来て、ちょっと嫌な予感。

報告と一緒に、こんな文章が送られてきました。

“The customer was not happy, we tried to do something and it was too late”

え、何しちゃったの? お客さんは何にハッピーじゃないの? 全くわからない。抽象的すぎて報告になってない。

即店に電話し状況を聞き出すと、起きたこととしては、Uber Eats的なデリバリーサービスで、鶏肉のグリーンカレー炒めの代わりに誤って牛肉のレッドカレー炒めを届けてしまい、気づいたお客様から店にすぐ直電があり、慌てて鶏肉のグリーンカレー炒めを作って、スタッフがお宅へと向かったものの家を見つけられず、時間切れとなってしまって引き返した、というもの。
お客様はそのスタッフに電話を何度もかけたものの、いかんせん英語が話せないスタッフ故コミュニケーションがうまく行きませんでした。

お客様が一番お怒りだったポイントは、違う商品が届いたこと自体ではなく、その後の対応なのだと思います
最終的にこちらから明確な説明がなかったことに、お客様は一番怒ってしまった訳です。

5年間頑張ってくれたテーブル(奥)

挽回のチャンス

まずは、内容不明かつ諦めの事後報告だとしても、私へ報告があったのは、良いことだとします。
私はすぐその方にご連絡し、謝罪の上、代金をお返しするのと、ご指定の時に再度鶏肉のグリーンカレー炒めをお届けするの、どちらがよろしいでしょうかとお伺いしたところ、フォローアップありがとう、じゃあ明日持ってきて!今夜のディナーで食べたくて楽しみにしてたのに、配達員、電話出なくなっちゃうんだもん!とのこと。

お客様がお怒りの時って、やっぱり当然「わぁやだなぁ、怖いなぁ」と思うものですが、思い切ってしっかりと向き直して耳を傾ける、これに尽きると思います。
これもやはり前職で学んだことですが、大物営業パーソンはよく「クレームは最大のチャンス」と言って、お詫びアポで大きな商談を決めてきたりするのでした。
確かに、クレームって、お客様がダイレクトに本音の要望を伝えてくれるチャンスです。一番怖いのは、何も言わずに来なくなるお客様なんですよね……

翌日無事スタッフが届け終わると、お客様からわざわざお礼のメールをいただきました。

スタッフだけでここまでの対応を完了させ、私は事後報告のみをもらえるようになる日が来るべく、また頑張ります。
多分そこが一番難関なのだと思うものの。

よく、「リクルート時代の経験が、ルワンダでの飲食店経営に活きていると感じることはありますか?」とご質問いただきます。

基本的に全て活きているのですが、中でもクレーム対応が一番そうかもしれません。
クレーム対応って、客商売の全てがそこに凝縮していると思います。

売れっ子営業ウーマンではありませんでしたが、「お客さんから逃げない」という当たり前だけど結構覚悟のいるスタンスをおしえてもらう機会に恵まれたのは、本当に良かったと思います。

マズいことは即隠蔽! だったスタッフも、恐る恐るではありますが、お客さんと向き合うことを学んできているなと感じる今日この頃です。
10月最終週も頑張っていきましょう!