現地スタッフだけで回る店を目指す

キガリからこんにちは、からとちさです。

更新が遅れました…というのも、言い訳させていただくと、息子がＰＣに水をぶっかけて壊れました。

簡単にいいＰＣなんて手に入らないよここでは…

 

さて本題ですが、私が年内に目指しているのは、

現地スタッフだけで回るお店にすること、です。

 

以前のブログに、私が一日中キッチン・フロアで奮闘してきた様子を綴っていますが、

いつまでも私がいないと回らない店ではビジネスとして成立しません。

 

 

 

「現地スタッフだけで回る」にはいくつか段階があります。

１．マニュアル通りにオペレーションができる

２．マニュアル+臨機応変に対応ができる

（お客様のご要望やクレーム対応、不測の事態への対応）

３．マニュアルの改善案まで含め提案・実行ができる。日々の通常営業は私が数か月いなくても回る

今、３に差し掛かっています。

 

１について。

一年中朝から晩まで張り付いて叫びまくってなんとかクリアしました。

元旦とジェノサイド記念日の二日だけ休みました。

我ながらすごい体力。

ただ実際、always something newを目指してメニュー新規投入や改編ばかりしているお店では、１だけでも結構大変です。

 

２について。

タイ料理なんて見たことも聞いたこともましてや食べたこともなく、

レストランで食事をするなんて経験をそもそもしたことがないような、

そんなスタッフたちに、日本人が受けてストレスのないサービスレベルでオペレーションを回してもらうというのは、

結構なことだと思うんです実際。

 

各自で的確な判断ができる状態というのは、つまり、ある程度「お客様にとって何が価値か」を理解したスタッフが気を利かせられるようになる、という段階です。

 

 

なぜお客様をお待たせしない方が価値なのか、

なぜ「できません」以外の返答が喜ばれるのか、

なぜたとえこちらのミスでなかったとしても、責任のある行動をこちらがとることが大事なのか、

なぜ「Sorry」とその場面で言うことが大事なのか、

場面場面でとことん説明して理解してもらって、

（「いいからこうなんじゃー！！言い訳すなーー！！」みたいに叫んだこともなきにしもあらず）

こういうのが喜ばれる、こういうのは良くない、というのが身に染み入ってくるまでは、不測の時に「じゃあこうしよう」という臨機応変な判断はできません。

これも社員一人ひとりと向き合って、1年以上かかって、ようやく任せられるようになってきました。

 

 

ちなみに、酷ですが、「気が利く」人材とそうでない人材はぱっくり分かれます。

前者でないと、昇進は厳しいです。

これを分けているファクターが何なのかははっきり分かりませんが、どちらかというと先天的な気がします。（教育で伸びづらい要素）

 

さて３について。

２の先の３にいくのが結構大変です。

常にどうすればもっと良くなるかの改善案が自発的に出てきて、それを自分たちで動いて実行するレベル。多少の問題が起こっても、自分たちで動いて解決してその報告が来るレベル。

 

先日、一例なのですが、どうもブレが出やすいメニューについて、

仕込みとオーダー後の調理法について、社員が「試した結果これがいいからこうします」と報告を受けたときは、帰り道、一人でとっても感慨に浸っていました。

ここまで来たか、と。あまり伝わらないかと思うのですが。

 

 

３で必要になるのって、「当事者意識」なのかなと思っています。

ボスにやれって言われたから、

皿洗い７時間やったら日当もらえるから、

とりあえず決められたことやればお給料もらえるし、

そういう働き方の人が大半です。（それができない人も多いです）

なんですが、

暇だ、お客さん来てほしい、と感じたり、

ちゃんと仕込みができていれば、もっと早く提供できたのになと感じたり、

無駄なコストを無駄だと感じたり、

この「感じる力」を持っている人は、逸材です。

この「感じる力」を持っている人ほど、期待をかければかけるほど、成長する可能性が高いと感じます。

それらの人たちを中核に、３が実現されつつあります。

 

ちなみに今回は社員の成長にフォーカスして書いてきましたが、

３の実現に重要不可欠なのは、不正防止の仕組です。

 

そうすると私の介在価値は何か・・・

新しい売上構築の仕組とか、新しいイベントの企画とか、そちらに注力していきたいと思います。