クロテンと業務改善

2016年7月から宅配サービスを開始しておりますが、先月(5月)に初めて黒字化(単月)する事ができました。

4月中旬から注文が拡大しており、5月は一か月を通して繁忙期となりました。

商売である以上、黒字は当たり前とはいえ、我々が手掛けるのはウガンダ人向けのサービス。日本と比べてずっと購買力が低いウガンダ。思った以上に時間がかかります。

 

とはいえ、社長である私の人件費(生活費)までは、カバーできていませんし、運営費をカバーしているだけで、これまでの投資の回収にはまだまだ長い道のりがありますし、
5月は営業活動や投資活動を控えていた事もあり、その費用が少なかったのも要因の一つです。

 

幸いにも6月に入ってからも需要は衰えず、大きく伸びていませんが、5月と同水準かそれを超える当たりの宅配数となっています。

 

 

 

 

スタッフに芽生える当事者意識

 

また、4-5月は、私自身が日本や諸外国へ出張しており、7割ほどはウガンダにおりませんでした。
そんな中、現地スタッフだけでオペレーションを踏ん張って回してくれた事が何よりも嬉しい事です。

ただ、当初に設計したオペレーションのまま続けている事もあり、残業が大幅に増えてしまっています。
5月に入ってから、終業時間が21時、22時となる日が続いていました。(通常は18時まで)
一番の貢献者はマネジャーのH氏です。
こちらから強制するわけでもなく、H氏が当事者意識を持って踏ん張ってくれたおかげです。

『よくここまで育ってくれた!』

というのは、大の大人に対して、おこがましい表現ですが、その気持ちでいっぱいです。
当初は、ミス連発。
最初に決めたプロセスを変更するだけでも、なぜ現在の状況が課題なのか、認識してもらうだけで、数時間を費やしていました。(課題認識がなければ、改善しようなどとは思いません。。)

1年半ほど前に、マネジャーに昇進させた際にも、当初は『結果に責任を持つのはマネジャーではなく経営者の仕事であり、俺は決められたプロセスをその通りにこなすのが仕事だ。』と、根本から意識改革をしていきました。

”労働者”としての働き方から、”プロフェッショナル”としての働き方への意識改革。
これは簡単ではないですし、時間を要するプロセスでした。

 

 

業務改善へ

 

頑張ってくれているのは非常に嬉しいのですが、このままでは状況は改善しません。

もう少し様子をみて任せるのも大事とは思いつつ、H氏だけでなく、スタッフ、ドライバー、皆が疲弊していきますし、何より大幅に注文が増えた際に対応できません。

 

そこで、6月に入り、宅配オペレーションの再設計、オペレーションの運用改善を続けています。
当初はマネジャーから『Jun。俺らでやってみるから、1週間まってくれ』と言われたのですが、状況は悪化するばかり。(BPR、業務改善はそんなに簡単じゃありません。。)

先週から、毎日、オペレーションの改善を行っています。

ウガンダの企業、ウガンダ人を見ていて思う事ですが、”効率よく業務を進める。”という発想はほとんど持ち合わせていません。

銀行やスーパーで、行列をなしていても、『客は待たせればよい。』『時間はたっぷりある』『仕方ない』という発想です。

そこに『困ったな』『待ちたくない』『時間の無駄』だという困りごと、怒りがなければ、当然改善にはつながりません。

 

弊社においても、初期の頃から何度も何度も『あるべき姿』をイメージしてもらうよう工夫してきましたが、数か月経つと戻ってしまう事も多かったです。

 

そのため、おそらく、非効率なままで改善できるポイントが多いと予想していましたが、
予想通りの結果でした。

 

まずは、これまで作ったルール・プロセスの徹底から。

前日までに準備しておくべき事項がされていない事による無駄も多く、ルールの徹底を行います。

(事前に準備しておくべきエアタイム、ガソリン、プリンタのインク、印刷用紙などが切れない様な運用になっているのですが、則っておらず、切れてから始めて動くなど)

 

そして、ちょっとした工夫で劇的に変わる小さな改善事項も取り入れます。

これまでも口頭で何度も説明してきましたが、1か月もすると元に戻ります。今回は、データを作り、定量的に示して自分達で改善案を作ってもらいました。

商品を保管庫から効率的に探すための工夫、余剰人員が出ないようなタスク配分の工夫など。

 

他にも、Zoningを活用したルートプランニングを現状に合わせて見直し、Zoningするための情報を荷受人からいかに効率的に聞き出すか?の工夫などなど、取り組んでいます。

(住所システムがないため、Zoningも一苦労)

 

システム化へ

それと同時に、このままマニュアル(手作業)の多い業務オペレーションを保つのも非効率なため、システムに置き換える方法を色々検討しています。

 

インバウンドコールの自動化、アウトバウンドコールのIVR化・自動化、宅配のステータス管理、ルートプランニングの自動化など。。

 

宅配は古くからある業務。世界中で行われているオペレーション。
そのため、世の中には既存のソフトやアプリが山ほど売られています。
特に最近は、スクラッチで作るのはおろか、オンプレミスで導入せずとも、クラウドサービスで簡単に導入できるものも多くなってきました。

 

ただ、弱い通信ネットワーク、住所システムのない土地、地図の読めないドライバーなどの制約があり、ありものを単に導入すれば上手くいくわけではありません。

試行錯誤しながら、次のステージへの準備を整えていきたいと思います。